Enquête de satisfaction : la relation banque-client en France

14 May 2008
Banque
Relation entre les banques et les clients

Le troisième baromètre de la relation banque-client Cosmosbay Vectis/Publi-News/Toluna(1) met en évidence la diminution du nombre de Français très satisfaits de leur relation bancaire.

Les Français très satisfaits sont en diminution

Cette enquête de satisfaction révèle notamment une dégradation de la relation téléphonique. 85 % des Français déclarent être satisfaits ou très satisfaits de leur relation bancaire. Bien que ce taux reste stable depuis trois ans, la part des clients très satisfaits diminue pour la première fois (- 4 points). Moins de la moitié des Français a déjà recommandé sa banque (41%).

L'enquête de satisfaction de la relation bancaire met en évidence le fait que presque un tiers des Français envisage de changer de banque et la moitié d'entre eux pense le faire prochainement. « 40 % des Français sont toujours en attente d'interlocuteurs bancaires capables de répondre à leurs besoins, et un tiers considère toujours que leur banque n'est pas à leur écoute », résume Marie-Frédérique Naud, directeur chez Cosmosbay Vectis et auteur de l'étude.

Une relation téléphonique qui se dégrade

Les clients des banques s'interrogent souvent sur la compétence de leur interlocuteur lors de la relation téléphonique. On constate une nette dégradation de la satisfaction des Français concernant la relation téléphonique. L'enquête de satisfaction révèle que le mécontentement concerne l'exactitude des réponses données et la capacité de l'interlocuteur à mettre rapidement le client en contact avec la personne appropriée.

Chez Crédigo, la relation téléphonique occupe une place privilégiée dans la relation au client. Afin de mettre en place une relation encore plus personnelle, un interlocuteur unique est désigné pour chaque client.

(1) : Questionnaire adressé par Internet entre le 15 janvier et le 1er février 2008, complété par 3161 clients des neuf principales banques de détail en France, représentatifs de la population française.

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