On ne sait un peu plus sur les banques en ligne et leurs clients : les néobanques gagnent du terrain et changent la donne côté innovation mais reste encore faible côté sécurité et pérennité économique
Les banques en lignes représentent 6.5 % du marché total
Des études sur les banques en ligne montrent que celles-ci gagnent des parts sur leurs concurrentes traditionnelles mais ont encore des faiblesses.
Selon l’ACPR, les banques en ligne commencent à creuser leur sillon avec près de 36 % des ouvertures de comptes en 2017 (1.3 millions). Elles détiennent 6.5 % du marché total et comptent 4.4 millions de clients fin 2017. Ce succès ne s’accompagne pourtant pas de résultats positifs dans les comptes en 2017.
Dans le même temps, la 8e édition de l’étude Deloitte « Relations banques et clients » parue en septembre 2018 indiquent que 47% des Français se disent prêts à ouvrir un compte en ligne. 46% des clients accepteraient même de converser avec un chatbot, notamment les plus jeunes (15-24 ans).
Ces nouveaux venus dans la banque obligent donc les établissements bancaires traditionnels à innover mais aussi à baisser les prix.
Des frais en baisse
Le rapport annuel de l'observatoire des tarifs bancaires publié début octobre 2018 montre que le coût des services bancaires en ligne a continué de reculer en 2018, de 78% en cinq ans sur les services en ligne. En janvier 2018, le coût moyen du service était de 1,74 € par an, contre 10 euros en 2009.
Face à la concurrence les frais des banques traditionnelles sont en baisse, mais de l’autre côté ces dernières augmentent d’autres tarifs comme les frais de tenue de compte actif ou certains frais d’incident
Portrait des clients de la banque mobile/en ligne
Des études ont aussi brossé le portrait des clients en ligne : ce sont des personnes âgées de 40 ans environ, plutôt des Parisiens et des habitants de l’Ile de France mais les nouveaux clients actuels commencent à venir de toutes les régions françaises. Les clients appartiennent à la classe moyenne supérieure avec plus de 2000 euros par mois au moins. (Données recueillies par cbanque.com) Petit bémol cependant, l’ACPR ajoute aussi que beaucoup de clients des néobanques sont inactifs ou alors se servent moins de ce compte que d’un compte principal dans une autre banque traditionnelle.
Mobile mais pas sans faille !
Plusieurs clients se sont aussi plaints du "service après-vente" de deux banques en ligne Nickel et N26, notamment en cas de réclamation.
Le magazine 60 millions de consommateurs rapporte que la grogne est en train de monter chez les utilisateurs de certaines de ces néobanques. Plusieurs clients victimes de fraude à la carte bancaire chez Nickel se sont plaints auprès du magazine des délais trop longs de remboursement, parfois longs de 4 mois. Ce délai n’est pas légal selon le code monétaire et financier.
Certains clients de la néobanque allemande N26 ont reçu un courrier électronique les avertissant de la fermeture de leur compte bancaire et du blocage de l'application mobile N26. De fait leur argent est bloqué car une clause du contrat permet de procéder à une résiliation immédiate si le client concerné a fourni à l'établissement "des informations incorrectes relatives à son patrimoine".
Des chiffres sur le digital dans la banque
Toujours selon l’étude Deloitte, le digital arrive à maturité : 69% réalisent leurs opérations de comptes sur internet et 29% sur une application mobile ; 74% des consommateurs consultent leur compte sur internet et 35% sur une application mobile. Toutefois 43% des Français rencontrent leur conseiller pour réaliser des opérations complexes. Pour s’informer sur les produits internet prime : 24% seulement passent par leur agence bancaire.
Rédacteur : Lydie Dabirand