Pour la septième année consécutive, la société Deloitte étudie l'évolution de la relation entre les Français et leur banque. Et le numérique prend de plus en plus de place dans notre vie.
Vers des services bancaires de plus en plus numériques
Plus que jamais en 2017, le digital est entré dans les mœurs et notamment dans le monde bancaire. L'utilisation des applications mobiles gagne encore du terrain chaque année : +5 points par rapport à 2016 sur toutes les opérations, +7 points pour la consultation de comptes et la réalisation d'opérations simples. 28% des sondés réalisent des opérations simples via le net et 34 % consultent leurs comptes en banque en ligne.
Pour les opérations complexes en revanche, comme une demande de crédit, le digital ne convainc pas encore pleinement. 44% des sondés se rendent alors dans leur agence. Les clients veulent des contacts en agence moins fréquents mais avec plus de valeur ajoutée.
Les banques s'adaptent aux exigences des consommateurs
L’étude montre aussi le sentiment de confiance et la satisfaction client qui est au beau fixe. 66% des répondants ont confiance en leur banque (65% en 2016) et 41% des répondants ont confiance dans le système bancaire en général (38% en 2016).
D’un autre côté, les Français veulent changer de banque à cause d’une expérience client déficiente, d’une tarification trop élevée ou une perte de confiance. 6 Français sur 10 seraient prêts à franchir le cap : 37% d'entre eux sont prêts à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque (+3 points par rapport à 2016), 19% d'entre eux sont prêts à ouvrir un compte au sein d'un établissement de paiement et 7% chez un opérateur téléphonique.
Pour les Français, leur conseiller bancaire idéal est toujours plus technique : 57% d'entre eux privilégient les compétences techniques aux compétences relationnelles. 43% des Français sont même prêts à accepter d'avoir recours à un robot, en complément du conseiller, pour la gestion de leur épargne. Mais de l’autre côté ils sont peu enclins à fournir à une machine des données personnelles … Paradoxe quand tu nous tiens !
Le premier critère de choix d’une banque reste la présence d’une agence proche du domicile (29% de sondés). Le temps de trajet acceptable pour retirer de l’argent et obtenir un conseil bancaire est de 5 à 10 minutes maximum (74%). Les Français ont donc créé un nouveau modèle de banque : une banque à distance… sans distance !
Lors du salon Trustech à Cannes qui a eu lieu fin novembre à Cannes on a pu assister à une nouveauté en matière d’ouverture de compte en banque : il sera bientôt possible d’ouvrir un compte dans un Photomaton, dans une banque choisie par le client mais aussi parler avec un opérateur via une caméra ou déposer de l’argent sur le compte… On n’arrête pas le progrès !
Rédacteur : Lydie Dabirand
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