Productivité, service client, sécurité... L'intelligence artificielle est de plus en plus omniprésente dans le secteur bancaire. Pourquoi et comment les banques optent pour ce service ultra-moderne ?
Qu'est-ce qu'une intelligence artificielle ?
Une intelligence artificielle (IA) est un programme informatique et robotique dont la mission première est de tenter d'imiter le cerveau humain. Elle est donc en mesure de comprendre une requête, l'analyser, agir en conséquence, mais aussi apprendre pour corriger ses erreurs. Cette technologie touche de nombreux secteurs tels que l'automobile, la médecine, les jeux vidéo, et même le secteur bancaire. En effet, l'IA est un atout majeur pour ce dernier secteur qui entend bien profiter de ses nombreuses possibilités !
L'intelligence artificielle au service clientèle
Contrairement à ce que l'on pourrait croire, l'IA n'est pas réservée aux banques en ligne et néobanques, mais est utile à tout le secteur bancaire. L'exemple le plus parlant est l'utilisation des chatbots qui sont disponibles sur de nombreux sites internet du secteur bancaire, mais aussi plus largement auprès des sites possédant un service client performant. En effet, le chatbot va permettre à l'utilisateur de poser directement ses questions à une intelligence artificielle par chat. Un procédé qui permet de réduire le nombre d'appels auprès des conseillers en ligne et d'obtenir une réponse rapide 24h/24.
Watson est certainement l'exemple le plus parlant en matière d'assistance client dans le secteur bancaire. L'IA développée par IBM a ainsi pu traiter de nombreux e-mails et demandes de clients afin de laisser plus de temps pour les demandes complexes aux conseillers. " Par rapport au débat très théorique sur l'intelligence artificielle qui remplacerait les emplois, chez nous, au Crédit Mutuel, l'intelligence cognitive est mise au service d'une relation client augmentée et permet de dégager du temps commercial et du temps d'écoute. C'est un outil extrêmement puissant de montée en compétence des salariés, grâce à des assistants (virtuels) efficaces ".
"L'adhésion des utilisateurs est impressionnante, le taux de satisfaction est de l'ordre de 90% » déclarait Nicolas Théry, président du Groupe Crédit Mutuel. Aujourd'hui, Orange Bank utilise également Watson pour son chatbot. Une IA comme conseiller devient donc une véritable aubaine pour les banques leur permettant « d’une part, améliorer la performance des conseillers pour qu’ils délivrent à leurs clients un meilleur conseil sur l’ensemble de la gamme de produits et d’autre part, de débarrasser les conseillers de tâches très chronophages, comme le traitement des demandes simples des clients par téléphone, e-mail ou chat » expliquait Maxime Chipoy, responsable de Meilleurebanque.com à Challenges.
Mais l'assistance client n'est pas le seul service amené à jouir de cette technologie. En effet, l'intelligence artificielle intervient dans des démarches plus décisives, comme la décision dans l'octroi d'un crédit.
L’intelligence artificielle : un outil décisionnel
Plus que pour répondre aux questionnements de la clientèle, l'intelligence artificielle s'impose également comme un allié de taille pour les conseillers commerciaux du secteur bancaire. En effet, certains établissements vont pouvoir utiliser leur IA pour remplacer leurs experts en analyse de risques lors d'une demande de crédit. En effet, ces experts prennent en compte différents critères tels que la situation professionnelle du demandeur, son comportement bancaire, la fiabilité de ses revenus, le type de son contrat de travail, etc.
Mais une analyse de risque n'est pas basée sur ces seuls critères, elle est aussi enrichie de l'expérience de l'expert et de sa connaissance du secteur. Ce sont toutes ces informations recueillies pour alimenter l'intelligence artificielle qui vont lui permettre de fournir un diagnostic fidèle à celui d'un analyste qualifié. Des milliers d'informations sont ainsi analysées pour fournir à l'agent en charge de l'accord de prêt un taux de risque de façon quasi-instantanée. L'octroi d'un crédit est alors directement influencé par l'analyse produite par l'intelligence artificielle.
Des répercussions sur l'humain et l'emploi
Avec une telle progression de l'IA dans le secteur bancaire (mais aussi dans bien d'autres secteurs), la place de l'humain est fondamentalement remise en question. Les banques en ligne et néobanques sont déjà inscrites dans ce schéma basé sur l'informatique et l'automatisation du traitement des informations, mais qu'en est-il des agences et des conseillers en chair et en os qui connaissent leurs clients ?
Maxime Chipoy confiait à Challenges : « Le risque pour l’emploi est certain : le Crédit Mutuel a ainsi estimé que leur outil d’intelligence artificielle leur permettait de libérer 200.000 jours et d’économiser 60 millions d'euros. Heureusement, celle-ci arrive alors même que la pyramide des âges peut permettre une transition sans grosse casse sociale. Enfin, l’intelligence artificielle peut être une chance de recentrer le travail du conseiller sur sa raison d’être : le conseil ! ».
Le danger pour les emplois et la place de l'humain est donc véritable. Mais pas de panique, les agences gérées uniquement par des robots ne sont pas prêtes de voir le jour puisque les établissements bancaires sont très conscients du besoin pour un grand nombre de leurs clients d'avoir affaire à un interlocuteur bien réel.
Rédacteur : Lucie Barguisseau
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