Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.

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Interview de Lucie Martin Responsable Qualité chez Crédigo en 2009

Vous êtes certifié ISO 9001, qu’est-ce que cela signifie ?

L’ISO 9001 ou « Système de Management de la Qualité » est un référentiel qui édicte des exigences organisationnelles requises pour satisfaire nos clients (ex : définir une politique Qualité, réaliser des enquêtes de satisfaction, fixer des objectifs à atteindre, s’améliorer de manière permanente, mettre en œuvre un plan de formation,…).

La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un organisme tiers certificateur, de notre aptitude à respecter les exigences réglementaires et à fournir un service conforme aux attentes et aux besoins de nos clients.
Nous sommes certifiés par l’AFAQ ; leader de la certification et de l'évaluation des Systèmes de Management.

Depuis quand êtes-vous certifiés ?

Crédigo Amiens a obtenu la certification fin mars 2006.

Pour la petite anecdote, nous avons été le premier intermédiaire bancaire à avoir certifié notre Système de Management de la Qualité.

Pourquoi avoir mis en place une démarche Qualité ?

Tout d’abord, ce que nous voulions, c’était satisfaire au mieux nos clients. C’est toujours le cas d’ailleurs et nous progressons de jour en jour grâce à notre démarche Qualité. Ainsi, nous nous démarquons de nos concurrents par la Qualité de notre prestation de service. Grâce à cette démarche Qualité, nous espérions aussi être davantage reconnu auprès de nos partenaires bancaires, afin d’obtenir pour nos clients de nombreux privilèges.

L’objectif était aussi de faire évoluer notre métier et de démocratiser notre activité parce que jusqu’à récemment, et parfois encore, le rachat de credit avait une image plutôt négative, alors que nous avons un véritable rôle social dans la société.

C’est quoi la Qualité chez Crédigo ?

Nous avons mis en place une organisation qui place nos clients au cœur de nos réflexions dans l’objectif de toujours mieux le satisfaire. Pour cela, nous avons défini une politique Qualité, à travers 4 objectifs, que nous nous engageons à respecter:

  • - Faire preuve de réactivité en apportant des réponses à nos clients dés réception de leur demande.

  • - Avoir une approche humaine lors de l'étude du dossier en prenant en compte la situation du client de manière globale.

  • - Trouver des solutions pérennes pour permettre à notre client de fixer durablement son endettement.

  • - Préserver la confidentialité des informations que nos clients nous confient.

De plus, notre fonctionnement est basé sur l’amélioration continue, c'est à dire que nous voulons toujours mieux faire pour satisfaire de plus en plus nos clients.

Quelle est votre politique de confidentialité ?

Tout d’abord nous appliquons la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978 concernant la protection de vos données personnelles. Notre fichier a d’ailleurs fait l’objet d’un enregistrement auprès de la CNIL sous le numéro 1080782. Ensuite, nous sommes soumis au secret bancaire.

Nous ne vendons pas nos fichiers à des sociétés à des fins de prospection commerciale.

Toutes les données que nous demandons à nos clients sont obligatoires pour une étude approfondie de leur dossier. A aucun moment nous ne rentrons dans leur vie personnelle. Par contre, s’ils refusent de nous communiquer des informations, nous ne pourrons pas étudier leur dossier.

A la clôture du dossier, nous ne conservons aucune donnée papier concernant nos clients. Sauf demande des clients, les dossiers sont détruits après clôture. Seules les données informatiques sont conservées sur notre base sécurisée.

  • -Tous nos collaborateurs ont signés une clause de confidentialité dans leur fiche de fonction.

  • -Nous ne communiquons aucun refus de dossier par écrit.

  • -Nos clients sont accueillis dans des espaces préservant la confidentialité.

Qu’est ce qui garanti que vous respectez vos engagements ?

Nous avons mis en place des systèmes de contrôle en interne pour nous assurer que tout à été mis en œuvre pour trouver la meilleure solution à nos clients.

Nous mesurerons nos performances quotidiennement et lorsqu’une dérive se produit, nous mettons en place une amélioration.

Nous réalisons également des audits internes (examens) plusieurs fois par an pour vérifier le respect de nos procédures et l’atteinte de nos objectifs.

Nous réalisons des enquêtes clients plusieurs fois par an pour nous assurer de leur satisfaction. D’ailleurs chacun de nos clients, son dossier ait ou non abouti, peut être amené à nous donner son avis.

Enfin, tous les ans, l’AFAQ vient réaliser un audit pour s’assurer que nous respectons toujours les exigences du référentiel.

En une phrase, qu’est ce que la Qualité apporte à vos clients ?

La garantie qu’ils seront écoutés, que leur demande sera traitée, de notre bonne foi et de la volonté à tout mettre en oeuvre pour leur trouver une solution, et la meilleure pour eux.


 

 

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